Porque tu empresa NO TIENE buena reputación
“’El cliente siempre tiene la razón’ sigue siendo un mantra para muchos.
Pero ni los consumidores ni los empleados deberían ser el núcleo de los objetivos de una empresa”
Los consumidores están responsabilizando a las empresas por los problemas sociales y quieren comprometerse con marcas que reflejen sus valores de manera transparente.
Deloitte informa que casi uno de cada tres consumidores dejó de comprar a las marcas debido a problemas relacionados con la sustenibilidad.
Ese propósito debe reflejarse no solo por fuera sino también por dentro de la empresa, lo que significa invertir en la fuerza laboral.
Si bien la mayoría de las marcas aspiran a centrarse en el cliente, muchas de ellas no aprecian o no se dan cuenta que los empleados comprometidos, empoderados y productivos, son la clave para desbloquear sus ambiciones de la experiencia del cliente (CX).
Eso nos lleva al punto de partida: un propósito y una visión claros de la marca impulsan la cultura empresarial, así como la atracción de empleados y clientes.
La presión sobre las marcas para establecer un propósito claro está aumentando para atraer talento líder.
Los empleados ya no están dispuestos a sacrificar una vida laboral satisfactoria solo por un cheque de pago más grande, y la pandemia ha acelerado este cambio de comportamiento.
Una investigación de McKinsey descubrió que 2 de cada 3 empleados en EE. UU. estaban reflexionando sobre el propósito de su vida después de Covid.
El propósito se está convirtiendo rápidamente en la nueva moneda en esta economía.
Este gran reinicio post pandemia’, en el que las mesas de la cocina se transformaron en escritorios y en el que Zoom se convirtió en la nueva sala de reuniones, desdibujó las líneas que separaban el trabajo y la vida personal.
Para mejorar el CX, es decir la experiencia del consumidor, las marcas deben asegurarse de contar con las mejores personas para el trabajo.
La crisis de talento en curso demuestra que la competencia es abundante.
Pero hay una laguna en la forma en que los líderes empresariales ven el progreso de la experiencia de empleado (EX).
Un sondeo a Líderes empresariales en EE.UU. planteó la pregunta: “
¿En qué medida vive su marca a través de cada interacción con sus empleados y clientes?”
Las respuestas demostraron una clara división entre quienes preparaban nuevas iniciativas para los empleados y quienes las ponen en práctica día a día.
Más del 70 % de los gerentes intermedios sintieron que la travesía apenas comenzaba, comparado con menos de la mitad de los dueños de negocios.
A pesar del optimismo de los líderes, se necesita hacer más para promover la experiencia del empleado.
Solo el 8% de los líderes empresariales que se encuestaron estuvo de acuerdo en que la experiencia de empleado EX estaba integrado en todas las operaciones.
Los líderes empresariales deben acercarse mucho más al día a día de la vida de los empleados y priorizar las actividades que realmente generan valor y no solo enfocarse en campañas de marketing.
Hay innumerables beneficios que se derivan de lograr un propósito de marca claro. Pregúntale a Patagonia.
El propósito debe ser más que un conjunto de valores que pones en tu sitio web e incorporas a tu logotipo.
Debe estar en el centro de la forma en que maneja su negocio.
Patagonia implementa muy bien esta filosofía;
su decisión de donar las ganancias del Black Friday a organizaciones benéficas muestra la voluntad de cumplir sus promesas.
Este sentido de alineación es crucial durante la era de Internet en la que vivimos.
“El 89% de los consumidores globales leen reseñas antes de realizar una compra”
Trustpilot.com
Tanto los posibles empleados como los consumidores examinan cada movimiento de las marcas: la capacidad de Patagonia para demostrar una reputación impecable junto con un propósito claro le ha permitido desarrollar una generación de defensores de la marca a largo plazo.
Los consumidores y los empleados están ejerciendo presión sobre las marcas para que desarrollen su propósito.
En poco tiempo, las asociaciones seguirán su ejemplo. El mundo moderno es cada vez más consciente de los problemas sociales y políticos, y el concepto de purpose washing (es decir lavado de propósito) está ganando terreno rápidamente.
La sensación televisiva Euphoria llamó la atención sobre la decisión de Nike de involucrarse en el movimiento BLM apoyando a Colin Kaepernick, mientras que la marca sigue siendo acusada de utilizar talleres clandestinos .
Un problema similar en 2019 llevó a Nike a retirar la mercancía de los Houston Rockets de China luego de la reacción violenta de los patrocinadores sobre el apoyo a los manifestantes de Hong Kong.
Las marcas no quieren este tipo de exposición.
Es crucial tomar la iniciativa, o los problemas de sustentabilidad solo servirán para alejar a las marcas de los consumidores, empleados y socios.
La palabra Propósito solía ser una palabra de moda brillante.
A las marcas no les preocupaba que la gente mirara debajo de las sábanas.
Pero el mundo está cambiando, y también los consumidores.
Las marcas no quieren estar expuestas.
Los pasos en falso del pasado de Nike refuerzan la necesidad de mantener el propósito en el centro de las operaciones.
Es hora de que las marcas miren hacia adentro.
Poner al cliente en primer lugar está muy bien, pero esto solo se puede lograr a través de una fuerza laboral que esté comprometida y haya aceptado el propósito de la marca.
Establecer su marca como un impulsador en esta nueva economía requiere un verdadero propósito organizacional.
Hoy en día Nada menos de esto servirá.
Cuéntame cuál es el propósito de tu empresa o proyecto y si haz hecho sondeos o encuestas entre tus empleados sobre que opinan ellos del propósito de tu empresa
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